Новости отрасли ЖКХ

16.08.2019
Как правильно составить обращение в службу поддержки ГИС ЖКХ?
При работе в любой системе или программном обеспечении у пользователя могут возникнуть вопросы, на которые он не может ответить своими силами. В этой ситуации он будет обращаться в службу поддержки системы (техподдержку). В этой статье мы разберем, как правильно оформить обращение в службу поддержки государственной информационной системы жилищно-коммунального хозяйства (далее – ГИС ЖКХ, Система).

Служба поддержки ГИС ЖКХ выстроена в следующей иерархии. Первыми (при обращении по телефону) нас всегда встречает сотрудник call-центра, который выслушивает нас, составляет обращение и маршрутизирует его дальше. На следующем этапе работают сотрудники, которые обрабатывают большую часть обращений. Далее за ними идут более продвинутые специалисты, к которым обращаются в каких-либо уникальных случаях, когда обычными способами проблему не решить. Часто это проблемы, связанные с ошибками при работе Системы, или сложные юридические вопросы.

Служба поддержки «Информационной Системы ЖКХ-Интеграция» имеет большой опыт общения и взаимодействия со службой поддержки ГИС ЖКХ. Разберем, как оформить Ваше обращение так, чтобы получить на него максимально быстрый и понятный ответ.

При обращении в службу поддержки на сайте ГИС ЖКХ dom.gosuslugi.ru пользователей встречает форма:
ПОМНИТЕ!
КОРРЕКТНОСТЬ И ПРАВИЛЬНОСТЬ ЗАПОЛНЕНИЯ ДАННОЙ ФОРМЫ ЗАЧАСТУЮ ДАЕТ 90% УВЕРЕННОСТИ ТОМУ, ЧТО ВЫ ПОЛУЧИТЕ БЫСТРЫЙ И КОРРЕКТНЫЙ ОТВЕТ.

1
Поле «Тип» - тип вопроса

Его выбор влияет на распределение вопросов в структуре поддержки. От того, какой тип Вы выберите, зависит скорость попадания обращения к нужному специалисту. При обращении по общим вопросам, вопросам заполнения разделов, вопросов по законодательству следует выбирать тип «Вопрос по системе». Если же вопрос касается заполнения шаблонов импорта, не забудьте поставить галочку рядом с «Интеграция, загрузка шаблонов».

Следующий тип - «Ошибки Системы». Его следует выбирать, если при работе в Системе Вы видите на экране всплывающие окна с текстом на красном фоне или какие-либо системные ошибки с длинным кодом. Также, если при импорте шаблонов у Вас возникают системные ошибки, то нужен именно этот тип вопроса.

Ну и третий тип - это «Предложения по работе с Системой». Если есть пожелания и предложения по улучшению работы Системы, то данный тип для Вас. Доработки на основании обращений действительно иногда реализовывают, но на это требуется большое количество времени и сил разработчиков Системы. Путь сбора схожих предложений до ее реализации долог и тернист.

2
Следующий блок – это «Тема»

Тема зачастую помогает специалистам поддержки вникнуть в суть обращения, еще не прочитав основной текст. Это связано с тем, что большинство вопросов, которые задаются, обычно повторяются. Поэтому от того, как Вы озаглавите обращение, зависит, насколько быстро поддержка сможет отреагировать на вопрос. Примеры хороших заголовков: «УО: почему после расторжения договора управления дом отображается в реестре объектов жилищного фонда и в открытой части в Реестре лицензий указано управление нашей организацией?», «Где найти идентификатор жилищно-коммунальных услуг (ИЖКУ) и единый лицевой счет (ЕЛС)?».

3
«Текст обращения»

Главный блок всего обращения. В тексте обращения необходимо четко сформулировать главную мысль вопроса, описать его суть и задать его. При составлении постарайтесь максимально подробно описать Ваши действия в Системе, если вопрос касается работы в ней. По пунктам (по шагам) опишите, что, как и в каком разделе Вы делаете, вследствие чего возникают вопросы. Если вопрос касается законодательства, обязательно укажите номер, дату и наименование документа, по которому возникают вопросы. Если возникают вопросы по размещению информации согласно пунктам приказа, обязательно укажите пункты приказа. Так Вы поможете специалисту сориентироваться по документу и разделам Системы.

В случаях возникновения ошибок при работе (появление всплывающих окон или кодов при заполнении данных) полностью копируйте текст ошибки, пишите шаги, которые Вы проделывали в Системе до ее появления. Это поможет быстро идентифицировать ошибку, а её исправление можно ожидать в ближайшей версии Системы после обновления.

Несмотря на необязательность поля «Название браузера и его версия», в случаях с ошибками это может иметь решающее значение, а также сэкономит то время, которое специалисты потратят на запрос этой информации, если Вы не указали её сразу. Зайдите в браузере в раздел «Справка» или «Дополнительно», у разных браузеров этот пункт называется по-разному, и выберите раздел «О браузере». Скопируйте версию и добавьте в поле в форме обращения. Дата и время воспроизведения может также сыграть важную роль, т.к. на момент рассмотрения обращения ошибка может быть исправлена, и Вас лишь нужно об этом оповестить.

4
Заключительный раздел – «Загрузите файлы»

Это также один самых важных пунктов обращения, как и «Текст обращения». От того, насколько Вами добавленная информация будет доступна и понятна, зависит решение Вашего вопроса. Если вопросы касаются работы в Системе, ошибок, непонятного поведения Системы, каких-либо уведомлений, обязательно делайте снимки экрана и прикладывайте их к обращению. К примеру, у типа «Вопросы по Системе» данное поле не обязательно, но даже при данном типе мы рекомендуем прикладывать снимки экрана. Это поможет специалисту точно определить область, к которой относится Ваш вопрос и быстро подготовить ответ на него. Снимки экрана можно сделать программными средствами Вашего компьютера, нажав кнопку «PRT SCR» и сохранив его в Paint. Также можно использовать различные программы для работы со снимками экрана, такие как «LightShot» (не реклама). Отличный инструмент для работы со снимками экрана. Позволяет быстро создать, сохранить, изменить снимок экрана, добавить выделения и указания, сделать его максимально информативным для получателя. Если же Вы умеете снимать видео с экрана - это будет самым большим подарком для службы поддержки, так как они смогут наглядно увидеть, какие действия Вы совершаете и что в это время происходит в Системе.
В заключение, рекомендуем зайти на официальный сайт ГИС ЖКХ в раздел часто задаваемые вопросы - https://dom.gosuslugi.ru/#!/faq, возможно похожий вопрос был задан, и уже решен.

С уважением, поддержка Информационной Системы ЖКХ-Интеграция.

Будьте в курсе!
Получайте самые интересные новости дважды в месяц
Нажимая на кнопку «Подписаться», Вы даете согласие на обработку своих персональных данных